Empoderar con tecnología a los trabajadores de campo puede ayudar a combatir la insatisfacción de los clientes de las empresas prestadoras de servicios de internet y telefonía.                                            

El home office llegó a modificar la forma de trabajar de miles de compañías que hoy en día tienen a más de la mitad de su plantilla laboral trabajando desde casa. Sin embargo, es común que entre las jornadas laborales se encuentren fallas en el suministro de internet, afectando la conectividad.

Actualmente estas fallas representan un gran desafío para las distintas compañías de telecomunicaciones en el país ya que permea directamente a la productividad de sus clientes, los ahora trabajadores remotos y, por consecuencia, a la de las empresas a las que estos pertenecen.

El confinamiento trajo mayor demanda desde los hogares, según las mediciones de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC) el consumo de internet subió 30 por ciento en todo el mundo y 38 por ciento en Colombia. Un reciente informe del instituto británico Cable.co.uk, cuyas mediciones son ampliamente respetadas, ubica al país en el puesto 131 en velocidad de internet, con un ancho de banda promedio de 3,4 megas reales. No es que los ciudadanos demanden demasiado, sino que la oferta es pobre.

Detrás de los servicios que consumimos como el uso de internet, luz y teléfono, hay un gran número de trabajadores que día a día salen a la calle con la misión de satisfacer las necesidades del cliente que desea adquirir algún servicio o reparar fallas en él.

Sin duda, las empresas de telecomunicaciones se posicionan en el mercado según la reputación del buen servicio o mal servicio que expiden y, por ello, es de suma importancia que la compañía suministre de herramientas al trabajador para que realice sus actividades lo mejor posible. Actualmente el aliado perfecto de estas empresas es, sin duda, la tecnología.

Llevar equipos de campo al lugar correcto en el momento adecuado con las herramientas ideales en la mano, es el primer paso para cumplir con las expectativas del cliente. Una vez allí, los técnicos deben hacer bien el trabajo desde la primera visita. Eso requiere un acceso rápido a la información: órdenes de trabajo, historiales de clientes (incluidos registros de servicio anteriores), manuales de instrucciones y opciones de resolución de problemas. Lo anterior sin limitarse por el lugar o contexto donde se encuentren.

Los dispositivos móviles suelen ser la primera "herramienta" a la que recurrirán los trabajadores de campo cuando lleguen al sitio de un cliente. Las computadoras portátiles, tabletas y escáneres ofrecen la guía en tiempo real que los técnicos necesitan para completar de manera eficiente y efectiva las acciones de servicio asignadas. La robustez que ofrecen estos equipos y sus opciones de conectividad de datos o Wifi, abren la puerta de la productividad a las empresas de telecomunicaciones y sus operadores para brindar la mejor calidad en su servicio.

De acuerdo con el estudio Operaciones de Campo de Zebra Technoogies, los beneficios de la tecnología móvil según los prestadores de servicios que la están usando se podrían medir de esta manera:

• Incremento de satisfacción de los trabajadores: 47%
• Menores costos operativos: 43%
• Menor exposición a riesgos: 35%

Los operadores de telecomunicaciones deben comenzar a trabajar en impulsar sus operaciones a través de tecnología avanzada para disminuir las quejas de los usuarios y mantener altos estándares de servicio en este contexto que convierte la conectividad en una necesidad. Se estima que, en cinco años, más del 90% de los prestadores de servicios planean implementar tecnologías de machine learning, analítica y monitoreo remoto ya que, de acuerdo a los datos generados por Deloitte, se prevé que el trabajo remoto llegó para quedarse y las necesidades de los usuarios serán cada vez mayores.